99,5%
Verfügbarkeit
< 4h
Reaktion P1
Mo-Fr
Support
So 02-06
Wartung
1. Verfügbarkeit
Standardziel Verfügbarkeit: 99,5%
Gemessen auf Monatsbasis, bezogen auf die Kernarbeitszeiten (Mo-Fr 08:00-18:00 Uhr). Verbindlich wird dieser Wert erst durch die jeweilige vertragliche Vereinbarung.
Ausnahmen von der Verfügbarkeitsberechnung:
- •Geplante Wartungsfenster (siehe Abschnitt 4)
- •Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Cyberangriffe auf Infrastruktur)
- •Störungen bei Drittanbietern außerhalb unseres Einflussbereichs
- •Vom Auftraggeber verursachte Störungen
2. Supportzeiten und Erreichbarkeit
Regulärer Support
Montag – Freitag09:00 – 17:00 Uhr
Samstag, SonntagKein Support
Feiertage (bundesweit)Kein Support
Kontaktkanäle
E-Mail
support@voxdrop.live
Telefon (nur P1)
Auf Anfrage
3. Reaktions- und Lösungszeiten
Reaktionszeit = Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung. Lösungszeit = Zeit bis zur Wiederherstellung der Funktionalität oder eines Workarounds.
4. Geplante Wartung
Reguläres Wartungsfenster
Sonntag, 02:00 – 06:00 Uhr (MEZ/MESZ)
- Ankündigung regulärer Wartung: mindestens 5 Werktage vorher
- Ankündigung kritischer Sicherheitsupdates: mindestens 24 Stunden vorher
- Notfall-Patches: Sofortige Durchführung mit nachträglicher Information
5. Incident Management
Bei Störungen erfolgt die Bearbeitung nach folgendem Prozess:
1
Meldung
Erfassung und Priorisierung
2
Analyse
Ursachenermittlung
3
Behebung
Fix oder Workaround
4
Abschluss
Dokumentation und RCA
Bei P1-Incidents erfolgt eine Root Cause Analysis (RCA) innerhalb von 5 Werktagen.
6. Reporting
Auf Anfrage stellen wir folgende Berichte zur Verfügung:
Monatlicher Servicebericht
- • Verfügbarkeitsstatistik
- • Anzahl und Art der Incidents
- • Reaktions- und Lösungszeiten
Quartalsweise Übersicht
- • Trend-Analyse
- • Geplante Änderungen
- • Security-Events (aggregiert)
7. Eskalationspfad
Dokument-ID: SLA-2026-001 | Stand: Mai 2026 | Version 1.1
