Service Level Agreement (SLA)
Vereinbarung über Serviceleistungen – EVB-IT Cloud Anlage
Diese Unterlage beschreibt Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Support, Wartung und Eskalation für den Betrieb von VoxDrop in öffentlichen und regulierten Umgebungen.
Verfügbarkeit
Zugesicherte Verfügbarkeit und klare Ausnahmen für Wartung und externe Störungen.
Reaktionszeiten
Prioritätenmodell mit verbindlichen Reaktions- und Lösungszeiten.
Weiterleitbar
Geeignet für Betrieb, Vergabeunterlagen und interne Servicebewertung.
1. Verfügbarkeit
Gemessen auf Monatsbasis, bezogen auf die Kernarbeitszeiten (Mo-Fr 08:00-18:00 Uhr). Verbindlich wird dieser Wert erst durch die jeweilige vertragliche Vereinbarung.
Ausnahmen von der Verfügbarkeitsberechnung:
- •Geplante Wartungsfenster (siehe Abschnitt 4)
- •Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Cyberangriffe auf Infrastruktur)
- •Störungen bei Drittanbietern außerhalb unseres Einflussbereichs
- •Vom Auftraggeber verursachte Störungen
2. Supportzeiten und Erreichbarkeit
Regulärer Support
Kontaktkanäle
3. Reaktions- und Lösungszeiten
Reaktionszeit = Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung. Lösungszeit = Zeit bis zur Wiederherstellung der Funktionalität oder eines Workarounds.
4. Geplante Wartung
Sonntag, 02:00 – 06:00 Uhr (MEZ/MESZ)
- Ankündigung regulärer Wartung: mindestens 5 Werktage vorher
- Ankündigung kritischer Sicherheitsupdates: mindestens 24 Stunden vorher
- Notfall-Patches: Sofortige Durchführung mit nachträglicher Information
5. Incident Management
Bei Störungen erfolgt die Bearbeitung nach folgendem Prozess:
Bei P1-Incidents erfolgt eine Root Cause Analysis (RCA) innerhalb von 5 Werktagen.
6. Reporting
Auf Anfrage stellen wir folgende Berichte zur Verfügung:
Monatlicher Servicebericht
- • Verfügbarkeitsstatistik
- • Anzahl und Art der Incidents
- • Reaktions- und Lösungszeiten
Quartalsweise Übersicht
- • Trend-Analyse
- • Geplante Änderungen
- • Security-Events (aggregiert)